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Future Forward Podcast ― 完璧なデジタル顧客体験の提供

デジタル化が進む世界において完璧な顧客体験を提供するための挑戦

2022年4月14日
翻訳: 島田 麻里子

この記事は米Catchpoint Systems社のブログ記事 Future Forward Podcast: Delivering Flawless Digital Customer Experienceの翻訳です。
Spelldataは、Catchpointの日本代理店です。
この記事は、Catchpoint Systemsの許可を得て、翻訳しています。

コロナ禍がオンラインでの仕事、買い物、遊びの方法に激震を与えている今、デジタル顧客体験はかつてないほど重要なものとなっています。
CatchpointのCEO兼共同創業者であるメディ・ダウディ氏が、CIO Executive Councilのティム・スキャネル氏と、デジタル化が進む世界で完璧な顧客体験を提供するという課題について、広範囲に及ぶインタビューで語っています。

アナログ文化からデジタル文化への変遷

2022年に成功するために、企業はどこに軸足を置くべきかという議論はもう終わったと、メディはティムに語りました。
彼は、フランスの高級ブランドとの最近のウェビナーで、その経験を語っています。
彼らの多くは、従来Eコマースでほとんど成功していませんでした。

2021年末には、取引の92％がオンライン化され、8億ドル以上の利益をもたらしますとメディは言います。

アナログかデジタルかという議論では、デジタルでなければならない、というのが私の転換点となりました。

完璧なデジタル顧客体験を提供するための挑戦

Eコマースの導入は、ほんの始まりに過ぎません。
お客様の期待に応えることは、全く別の問題です。

Webサイトのデザイン、ネットワークサービスプロバイダ、ラストマイル接続、貧弱なWi-Fi、ユーザのデバイスの不足など、邪魔になる多くの要因について、メディは概説しています。
しかし、ユーザはどのプラットフォームを使っても、優れたレベルのサービスを期待します。

SSLエラーやショッピングカートエラーを起こさない、完璧なデジタル体験を提供しなければなりません。
プラットフォームは常に100％動作する必要があります。

パンデミックによって私たちのデジタルライフが大きく変化して以来、人々は動かないサイトやアプリに対してますます寛容ではなくなっています。
ユーザがWebサイトやモバイルプラットフォームで、5～6回のクリックで商品やサービスを見つけることができなかったとします。
彼らは他のサイトを探すでしょう―AmazonやGoogleならワンクリックで欲しいものを見つけ出せます。

この2年間で、消費者行動は大きく変化し、企業はそれに対応するために適応し、再適応しなければなりませんとメディは言います。

Catchpointによる積極的な問題解決

Catchpointは、企業がオンライン利用者のアクセシビリティとパフォーマンスを高い水準で検出、識別、維持するためのツールを提供します。
これにより、企業はユーザが気付く前に問題を修正することができ、オンラインでの成功に不可欠な完璧な体験を提供することができます。

ポッドキャストの後半では、プロアクティブなオブザーバビリティ（Synthetic Monitoring）、リアルユーザオブザーバビリティ（RUM）、エンドポイントなど、Catchpointで提供している様々な監視についてメディは詳しく説明しています。
彼の考えにおいては、何が問題なのかという情報が多ければ多いほど、対応が早くなるのです。

パンデミック当初、多くの企業から「自宅がオフィスになってしまったので、一晩で3000人の従業員が3000のオフィスにいることになった」という切実な声が寄せられたといいます。
ただ、同じ家は二つとありません。
様々なプロファイル、ルーター、ISP、帯域幅があり、それらを全てリアルタイムで監視する必要があります。

Catchpointでは、従業員が引っ越しすることになったとしても、それがビジネスにどのような影響を与えるのか、どのようにサポートするのがベストなのかをお伝えすることができますとメディは述べます。

デジタル体験オブザーバビリティはどのように機能するのか？

メディは、デジタル体験オブザーバビリティを医者に例えます。
体調が悪くなってからでは手遅れになることもありますし、頻繁に検診を受けて異常を早く発見することもできます。

オブザーバビリティとは、深部X線検査を行うようなものですと彼は言います。
正しい信号を捕捉するために、正しいテレメトリーを敷設したいですよね。

そのため、物事が爆発するのを待ち、常に消火活動をしなければならないわけではなく、企業は問題を早期に発見し、それを拡散させることができるのです。
メディは、Catchpointを利用するある大企業が、他のどのツールを使うよりも17分も早く問題を発見したと語りました。
彼の意見では、それはいくら強調してもしすぎることはない数字だといいます。

1分間に数十万円のお金が動くとしたら、17分というのは大きな意味を持ちます。

メディとティムが、Future Forward Podcastにて今日のデジタルワールドの紆余曲折をナビゲートします。
パート１
パート２