インターネット障害の高い代償：新たな調査がeコマース企業への財政的影響を明らかにする
IPMでどのようにしてリスクを軽減できるか
2023年4月13日
翻訳: 島田 麻里子
この記事は米Catchpoint Systems社のブログ記事The High Price of Internet Disruptions: New Study Reveals the Financial Impact on eCommerce Companiesの翻訳です。
Spelldataは、Catchpointの日本代理店です。
この記事は、Catchpoint Systemsの許可を得て、翻訳しています。
インターネットの障害はどのような組織にとっても頭痛の種ですが、特にeコマース企業にとっては、単なる不便以上のものになっています。
Forrester Consulting社による新たな調査では、インターネット障害の実際のコストを定量化することで、業界に衝撃波を送り込むことが予想されます。
ネタバレ注意：思っているよりも高額です。
今年初めに、Forrester社は北米、ヨーロッパ、アジア太平洋地域のeコマース戦略および技術決定者を対象に調査を実施しました。
この調査では、インターネット障害の財政的影響と、インターネットパフォーマンス監視（IPM）がリスクの軽減や収益向上に果たす役割に焦点を当てています。
以下は、その調査結果の主要な発見の一部です。
インターネットの障害により、毎年何百万ドルもの損失が発生している
Forresterの調査では、回答者の88％が、調査前の1か月間で障害により企業が10万ドル以上の損失を出したと推定していました。
これは、1年間で年間損失額が120万ドルに達することを意味します。
さらに、51％が前月だけで50万ドル以上の損失を出したと報告しています。
インターネットの障害と収益損失との相関は、eコマース企業にとって明らかです。
サイトがダウンすると、売上が減少します。
しかし、この調査では、障害がeコマース事業にとってさらに高額な費用をもたらす他の要因が存在することが明らかになっています。
経済的な影響は、ほんの序の口
顧客は完璧なデジタル体験を期待しており、蔓延するインターネットの障害が顧客の購入中止と企業の何百万ドルもの損失を引き起こしています。
障害に対する許容範囲は過去最低で、顧客や従業員はシームレスなデジタル体験を期待しています。
実際、回答者の74%が、顧客は中断された体験に対してほとんど我慢ができないと報告し、71%が、従業員も顧客と同様にスムーズなデジタル体験を期待していると述べています。
調査によれば、
「デジタル体験がビジネスや日常生活に不可欠になるにつれて、障害に対する許容範囲は過去最低となっています。つまり、企業がこれらの期待に応えられない場合、顧客も従業員も、他の場所を探す可能性が高くなります」
ということです。
顧客離れの影響
また、調査ではインターネットの障害が顧客離れを増加させることも分かりました。
回答者の65%が、商流にわずかな障害があっても、顧客が購入サイクルを停止させることがあると述べています。
新規顧客の獲得は、既存顧客の維持よりも費用がかかるため、顧客離れは、eコマース企業にとって重要な指標です。
忠実な顧客はリピート購入を行いやすく、良好な評価を提供することで、新規顧客を魅了する役割があります。
障害が顧客離れを増加させると、企業の利益が損なわれ、成長が困難になります。
回答者の61％がインターネットの障害が収益損失を招いたと述べたのも納得です。
インターネット・スタックの完全監視はまだ普及していない
Forrester社のデータによると、eコマース企業は、障害の特定、解決、予防に苦慮し、インターネットパフォーマンスをうまく管理できていないことがわかります。
ルータ、ファイアウォール、ISP、DNS、CDN、クラウドサービス、Webサイト決済プロバイダ、ビデオホスティングサービスなどを含む「インターネット・スタック」全体を監視していると答えた回答者は、わずか29％に過ぎないようです。
Forrester社は、このことを大きな問題と考え、「インターネットのパフォーマンスの重要性と、混乱がビジネスの成功に与える影響を考えると、この数字は100％に近いはずです」と述べています。
このような可視性の欠如により、1ヶ月あたり平均76件の障害が発生しました。
IPMで大幅な収益アップを実現
では、混乱によるリスクを軽減するために、eコマース企業は何をすればよいのでしょうか。
Forrester社は、インターネットパフォーマンス監視 (IPM) への投資を強く推奨しています。
IPMは、インターネット・スタックを完全に可視化し、ビジネスに影響を及ぼす前に問題を特定する新世代のソリューションです。
Forrester社の調査では「IPMに投資している企業が少ないことを考えると、回答者が混乱状態を素早く特定することは非常に困難であると答えているのは当然である」と指摘しています。
また、「IPMに投資していない企業は、サービスの混乱が顧客や従業員を遠ざけるため、莫大な財務的損失を被る可能性がある」とも述べられています。
75％の回答者がIPMによって「大きな」または「著しい」増収を得られると回答していることは、非常に重要なことです。
「今回の調査結果は、顧客体験のあらゆる側面を綿密に監視し、問題が発生する前に対処しないことがもたらす結果を定量化し、IPMを強くアピールするものです」
Catchpointのプロダクトマーケティング担当バイスプレジデントであるHoward Beader氏は述べています。
インターネットの混乱がeコマース企業に与える影響と、IPMがこれらのリスクを軽減する方法について詳しくは、Forrester Consulting社による調査結果をダウンロードしてください。
また、Forrester社のVP・主席アナリストであるSucharita Kodali氏をゲストに迎えた公開ウェビナーの録画をぜひご覧ください。
Catchpoint IPMの詳細と、5つのエンタープライズ向けソリューションが、インターネット・レジリエンスの実現にどのように役立つかは、Catchpoint Overviewをダウンロードしてください。