ハイブリッドな職場はこれからも続く ― 新調査で明らかになったハイブリッドワークの動向とレジリエンスを実現するための方法

企業はどのように従業員体験を最適化すべきか

2023年6月16日
翻訳: 島田 麻里子

この記事は米Catchpoint Systems社のブログ記事「The Hybrid Workplace is Here to Stay: New Study Reveals Hybrid Work Trends and How to Enable Resilience」の翻訳です。
Spelldataは、Catchpointの日本代理店です。
この記事は、Catchpoint Systemsの許可を得て、翻訳しています。

長年に渡り、多くの企業は従業員体験の監視戦略の構築を敬遠し、代わりに消費者への対応に焦点を当てていました。
Catchpointがスポンサーを務めるIDC（International Data Corporation社）のスポットライトレポートは、そのような時代はまもなく終わろうとしていることを示唆しています。
このブログでは、ハイブリッドワークのトレンドに関するIDCスポットライトレポート「Moving Toward Hybrid-First Organization with Seamless Connectivity and Collaboration（シームレスな接続とコラボレーションで、ハイブリッドファーストな組織へ）」から、重要なポイントを探っていきます。

主な結論はこちら。

• ハイブリッドワークは、組織においてデフォルトの働き方の形態となり、業務のニーズに応じてリモート、オンサイト、移動中など、様々な場所で作業が行われるようになるでしょう
• IT部門は、ハイブリッドな働き方をする従業員が、場所に関係なく安全なアクセスをするための技術的な均等性をサポートする上で、重要な役割を果たします

ハイブリッドワークモデルの採用は一方向へのみ進む

IDCの調査によれば、ハイブリッドワークは企業において急速に標準的なモデルとなり、この傾向は今後も続くと予測されています。
どのような働き方やテクノロジーへの投資が今後も継続する可能性が高いか、という質問に対して、回答者の37％が、リモートワークやハイブリッドワークのモデルは、今後も一般的な働き方の一部として定着すると考えています。
さらに、34％の回答者は、ビジネスの成長の原動力となる従業員体験が最優先事項であり続けるだろうと強調しました。

興味深いことに、調査対象のIT部門およびビジネスエグゼクティブのうち39％が、クラウドベースの接続性やデバイス、アプリケーション、サービスへの依存へシフトすることが最も重要な要素であると回答しました。
企業がハイブリッドワークをサポートするために、これらのテクノロジーに大きく重点を置いて移行していることは明らかです。
IDCはこの傾向について、組織がハイブリッドワークモデルから遠ざかっているのではなく、ハイブリッドワークモデルをうまく展開するための手段に、より強く焦点を当てているのですとコメントしています。

IT部門の新たな挑戦

当然のことながら、IDCの調査によれば、IT部門にとって最も大きな課題は、リモート/ハイブリッドの職場環境におけるリモートワーカーへのサポート（38.9％）です。
現在、ITチームは従業員の数だけ個別のネットワークに対応する必要があります。
ITチームは、リモートワーク、オフィス、ハイブリッドワークなど、そのワークスペースに関係なく、従業員がコラボレーションして仕事をこなせるようにするための直接的な責任を負っています。

注目すべきは、ハイブリッドの職場でITチームが直面する課題に「レジリエンス（回復力）」という全体的なテーマがどのように織り込まれているかです。

リモートワーカーやオフィスワーカーが効果的に連携し、重要な情報にアクセスし、共有し、顧客やパートナーと繋がりを維持するための技術に関しては、大きな懸念があります。
共有される技術やツールは、接続性において公平でなければならないだけでなく、信頼性が高く、利用可能で、信頼できるものでなければなりません。

ハイブリッドワークの課題への取り組み

これらの課題に直面して、多くのブランドは過去に効果があったとされるテクノロジー、例えばアプリケーションパフォーマンス監視（APM）やネットワークパフォーマンス監視（NPM）に頼っています。
しかし、これらのアプローチは効果的にハイブリッドワークを行う労働者の要求を満たすため、見直す必要があります。

パフォーマンスや可用性の問題の約80％は組織のファイアウォールの外部で発生しています。
したがって、企業にはアプリケーションのエンドポイントだけでなく、複数のソースからデータを収集する方法が必要です。
さらに、企業はもはや単一なアプリケーションを持つのではなく、高度に分散したマイクロサービスを持ち、それらが連携してユーザの要求を満たす傾向にあります。

IDCによれば、その答えは、インターネット接続のレジリエンスを優先させることであるということです。

接続性（および到達性）はあらゆる組織にとって生命線であり、従業員が接続できなければ仕事になりません。
従業員、企業、消費者が、いつでもどこからでもアクセスできて、信頼もでき、堅牢な接続性でサポートされたデジタル体験のできるデジタル・レジリエンスを求めるようになっているため、インターネット接続の問題への対処は、大きな優先事項となっています。

強力な従業員体験に投資することのメリット

IDCのスポットライトでは、システムやアプリケーションを監視するための観測ツールへ投資することで、従業員に影響を与える前に、リモート接続やネットワークパフォーマンスの問題を検出することができると強調されています―これはITイニシアチブにおける至上の目標です。
これは非常に重要なことで、従業員に影響を与えることは、必然的に顧客にも影響を与えます。

私たちは皆、カスタマーサポートの担当者が自分の注文や顧客記録を引き出すのをずっと待っていたのに、システムが「ダウン」していることを謝られた経験があるはずです。
また、オンライン取引で処理に数分以上かかる場合はどうなるのでしょうか。
今日の経験豊富な顧客は、自分の足で行動するのが早いのです。

また、調査の回答は、従業員経験（EX）と顧客経験（CX）が関連していることを示唆しています。
回答者の大半は、従業員経験と顧客経験の間に、従業員経験の向上が顧客経験の向上につながるという因果関係が疑われる、または定義されていると指摘しています。
確かに、この関係を数値化することは難しいかもしれませんが、私たちは日常生活の中で、小売店や電話、インターネット上でのスタッフとのたった1回のやりとりが、私たちの体験を大きく左右する場面に頻繁に遭遇しています。

強力な従業員体験戦略は、従業員の士気と定着率にも好影響を与えます。
従業員は、ワークライフバランスを優先するだけでなく、接続性の向上、堅牢なITツール、日常業務の自動化に投資する組織に惹かれるとIDCは述べています。

モバイル化が進んでいるとはいえ、労働者は場所に関係なく同じ体験をすることを望んでいます。
ビジネスに不可欠なアプリケーションに接続できないことは、最終的に士気に影響し、生産性の低下、定着率の低下、そして必然的に収益の減少に繋がります。

Catchpointで、いつでもどこでも、ハイブリッドワーカーをサポート

CatchpointはIDCスポットライトの掲載で、ハイブリッドワークにおけるインターネットパフォーマンス監視（IPM）の重要性を強調しています。
Catchpointの従業員体験ソリューションは、従業員がどこからでも仕事ができるように、必要な接続性と到達性を確保するよう設計されており、従業員の体験と生産性をスケールアップして向上させるのに役立ちます。
当社のIPMプラットフォームは、接続性の問題を特定しトラブルシューティングするためのリアルタイムデータを提供し、従業員に影響を与える前にそれを実用的な洞察に変えることができるのです。

ハイブリッドワークのトレンドと、IT部門がどのように課題を克服するかについての詳細な洞察は、本紙をダウンロードしてご覧ください。

いつでも、どこでも、ハイブリッドな働き方をサポートする方法については、Workforce Experience Solution Briefをご覧ください。

Catchpoint IPMの詳細と、当社の5つのソリューションによるインターネット・レジリエンスの実現については、Catchpoint Overviewをダウンロードしてください。