デジタル体験を向上させるのは、顧客だけでなく、従業員も重要です

従業員体験の向上がビジネスを加速させる

2023年9月3日
翻訳: 竹洞 陽一郎

この記事は米Catchpoint Systems社のブログ記事「DImproving Digital Experience isn’t just for Customers. Your Employees Matter, too. 」の翻訳です。
Spelldataは、Catchpointの日本代理店です。
この記事は、Catchpoint Systemsの許可を得て、翻訳しています。

現実を直視しましょう。
デジタル・エクスペリエンスの監視に関して言えば、組織が最初に注目するのは常に顧客です。
顧客は組織に存在意義を与える存在であり、顧客の満足度が組織の将来を決定します。

収益と優れたカスタマー・エクスペリエンスとの関連性は明らかであるため、注目の的であり、最優先事項であることがよくあります。
しかし、ほとんどの組織が気づいていないのは、それと同じくらい重要な、まったく別のタイプの顧客が存在するということです。
従業員です。

顧客はモノを買い、従業員はそのモノを提供します。
従業員が注目されることはあまりありませんが、従業員は組織の健全性と成功にとって同じくらい重要です。
フォレスター・コンサルティングの最近の調査によると、従業員も顧客にサービスを提供するのとまったく同じようなデジタル体験を期待しています。

過去数年間で、従業員が地理的に分散し、それに伴い必要なデジタルサービスも分散しているため、これを確保するのがはるかに困難になっています。
あなたの従業員は世界中に散らばっており、常に変わる多くの方法でシステムに接続し、クラウド内やあなたの管理外にあるサービスにアクセスしようとしています。
インターネットと呼ばれる複雑な相互接続のウェブの一部が不良なサービスや中断を起こすと、顧客は去ってしまいます。

従業員が同じ問題を経験しながら顧客にサービスを提供しようとすると、ほぼ同じように影響を受けます。

そう、顧客の離脱は即座に明らかな影響を与えます。
しかし、従業員のデジタル体験をおざなりにすると、（もし遅い場合には）同様の影響が出る可能性があります。
従業員体験をおざなりにすれば、以下のような高くつく問題が生じる可能性があります。

生産性の低下

接続できなければ、仕事はできません。
それは単純な話です。
営業担当者がSalesforceのロードに数分待たなければならない場合、貴重な時間を失ってしまいます。
（顧客もその情報を待っている場合は、その影響は言うまでもありません）
Webサイトにアクセスから、TeamsやZoomのようなコラボレーションツールを使用まで、同じことが言えます。

士気の低下

従業員がどれだけ献身的で熱心であっても、絶えず遅延や停止が発生すると、疲れてしまいます。
必要なツールにアクセスできないために何かを成し遂げることが難しい場合、モチベーションは急降下します。
たとえ従業員が会社のビジョンや目標を共有していても、仕事が絶えず小さな問題と摩擦で満ちていると、それらの目標に向かって突き進むのが難しくなります。
TeamsやZoomの会議に参加しようとして、最初の数分間は全員の映像や音声が上手く出ないという煩わしさは誰もが経験しているはずです。
そのようなことが続くと、人は会議を嫌いになり、仕事に行くのが嫌になります。

顧客への波及

従業員の満足度（ESAT）が顧客の満足度（CSAT）に直接影響するというのは、長い間理解されているビジネスの真理です。
実際、CSATにはESATが必要です。
従業員が満足でなければ、最終的には顧客も満足しません。
顧客は、たとえ対価を支払って商品やサービスを得ていたとしても、それを支える従業員が不幸であれば、それを知ることになります。
そして、それは顧客体験への投資効果を劇的に低下させます。

従業員の離職

顧客の離脱はよく理解されていますが、賢い組織は従業員の離職を軽減することにも目を向けています。
通信状況が不安定な環境で、あなたの組織が働きづらい場合、従業員はより良い環境を求めて移動するでしょう。
そして、従業員を補充するコストがその年俸の2倍にもなる可能性があると考えると、それはどんな状況でも避けるべき費用です。
それに、新しい人を採用して訓練する間、その従業員がサポートしていた顧客に与える影響も考慮に入れなければなりません。

フォレスター・コンサルティングの調査では、eコマースの意思決定者は次のように回答しています。

(インターネットの)途絶は、従業員の離職を増やし(55％)、従業員の生産性を低下させる(49％)ことにより、企業内部にもダメージを与えます。

これは、ネットワークの問題が顧客体験に与える影響を調査する調査した研究によるものです。
ビジネスリーダーが顧客の体験を向上させようとするとき、その従業員が大きな役割を果たしていることは明らかです。

幸いなことに、顧客体験と従業員体験の両方を劇的に向上させる解決策があります。
インターネットパフォーマンス監視（IPM）です。
これは、インターネット・スタック（インターネットを構成する、相互接続されたサービス、システム、およびプロトコルの複雑で絶えず変化するWeb）全体をモニターして、インターネットの問題の原因を包括的に理解し、ユーザに影響が及ぶ前に問題を迅速に解決するか、ユーザに影響を与える前に積極的に対処する機能です。

フォレスター社の調査によると

消費財および小売のeコマース・リーダーを対象に、自社にどのような影響があるかを尋ねたところ、堅牢なIPMに投資するメリットは非常に大きいことがわかりました。
特筆すべきは、すべての回答者が自社のビジネスにプラスの影響を与えると答え、75%がそのメリットが「大きな影響」または「大きな影響」になると回答したことです。

しかし、同調査によると、IPMは一般的に導入されておらず、インターネット・スタック全体を監視しているのは調査対象者のわずか29%でした。
また、IPMが導入されたとしても、それは一般的に顧客第一主義です。
従業員体験を監視することは、顧客体験を監視することよりもはるかに簡単であるため、これは皮肉なことです。

インターネット・スタックを通じて全てのステップでの顧客体験を閲覧させてくれと求めることはできませんが、従業員にまさにそれを求めることはできます。
適切に導入されたIPMソリューションであれば、従業員がどこにいて、どのようにシステムにアクセスしているかを常に把握できるため、顧客よりもはるかに効果的に従業員を監視することができます。
顧客は一貫した完成ができません。

ビジネスリーダーは、IPMが社内外のユーザ体験に対応できる包括的なソリューションを提供できることを理解しています。
なお、IPMを導入することで企業が実現できると期待する最も重要なメリットの第3位には、顧客体験の向上に次いで、従業員の生産性の向上が挙げられています。

また、従業員体験の監視は、インターネットの途絶を軽減するために最も望まれる機能の上位4つの内に入っています。

ポジティブな顧客体験を確保できるかどうかは、顧客にサービスを提供する従業員の体験を監視できるかどうかに大きく依存していることは明らかです。
そして、Catchpointのような包括的なIPMソリューションを使用すれば、両方の目標を達成できます。

Catchpointはインターネット・レジリエンス・カンパニーであり、そのインターネットパフォーマンス監視 (IPM) プラットフォームは、インターネット・スタックのあらゆる部分に観測可能性を提供します。
これは、あらゆるシステムで問題が発生した場合、たとえ制御していないサードパーティのものであっても、それを迅速に特定し、ユーザ（そのユーザが顧客であるか従業員であるかにかかわらず）に影響が及ぶ前に解決できることを意味します。

Catchpointが提供する主な利点の1つは、世界最大かつ独立した、最も信頼性の高いグローバルなオブザーバビリティネットワークです。
89カ国に2400以上のノードを持つこのネットワークにより、ユーザがどこにいても、ユーザの視点から監視することができます。

また、他のソリューションがパブリック・クラウド上でホストされているのに対し、Catchpointはクラウドに依存しません。
これらのクラウドがダウンすれば、そのソリューションもダウンします。

Catchpointは、相互運用性、統合性、カスタマイズ性のためのはるかに多くのオプションを備えた、より包括的で独立したオブザーバビリティソリューションを提供します。
つまり、Catchpointは問題を簡単に発見し、迅速に修正することができるのです。
その結果、すべての人にとってより良いデジタル体験が得られ、顧客満足度が向上し、従業員の生産性が向上し、収益が増加します。

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