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速度と収益

途絶によるコストを計算する: Webサイト体験監視が必要な理由

インターネットの途絶がビジネスにもたらす影響とは？

2023年9月5日
翻訳: 山本 奈良乃

この記事は米Catchpoint Systems社のブログ記事「Counting the Cost of Disruptions: Why you need Website Experience Monitoring 」の翻訳です。
Spelldataは、Catchpointの日本代理店です。
この記事は、Catchpoint Systemsの許可を得て、翻訳しています。

今日、提供する製品やサービスにかかわらず、あらゆるビジネスがハイテク企業になっています。
Tesla社は自動車を製造するハイテク企業ですが、Footlocker社もまた、スニーカーを販売するハイテク企業だと言えるかもしれません。

このような状況を踏まえ、Catchpointがフォレスター・コンサルティングに委託して実施した、eコマース企業に対するインターネット途絶の真のコストに関する2023年の調査結果は、Eコマース企業だけでなく、オンラインプレゼンスを持つ全ての企業の背筋を凍らせるものでした。
この調査を掘り下げて、インターネットの途絶がなぜ憂慮すべき結果をもたらすのかを探り、Webサイトパフォーマンス監視の重要な意味を浮き彫りにしていきましょう。

高くつく真実

この調査によると、調査対象となったeコマースの意思決定権者の88％が、調査までの1カ月間に、途絶によって10万ドル以上の損失を被ったと見積もっています。
これは年間120万ドルの損失に相当します。
さらに憂慮すべきは、回答者の51％が前月だけで50万ドル以上の損失を被ったと報告していることです。

調査対象者:消費財・製造業・小売業におけるeコマース戦略・技術担当の意思決定者262名
2023年2月 CatchpointがForrester Consulting社に委託して実施した調査

この調査では、インターネットの途絶とeコマース部門の収益損失との間に、明確な相関関係があることが立証されています。
Webサイトがダウンすると、売上が減少します。
しかし、この調査では、eコマース・ビジネスにとって途絶のコストが高くなる要因も浮き彫りになっています。

途絶に対する寛容さは過去最低

顧客は今や完璧なデジタル体験を望んでいるため、いかなる途絶も売上と収益の損失につながります。
この調査では、回答者の74％が、顧客は途絶のある体験に対してほとんど我慢できないと回答し、また71％が、従業員も顧客と同様に摩擦のないデジタル体験を期待していると回答していることが明らかになりました。

顧客と従業員の期待
検索機能であれ、在庫データベースであれ、動作が遅かったり利用できないeコマース・プラットフォームであれ、消費者は完璧な体験を求めているので、その期待に応えられない場合は彼らは他に移動する準備ができている

と調査結果は述べています。

インターネットの途絶も顧客離れの一因となっており、回答者の65%は、些細な途絶であっても顧客の購買サイクルを停止させる原因となると回答しています。
新規顧客の獲得は既存顧客の維持よりもコストがかかるため、これはeコマース事業にとって特に不利です。

回答者の65％が、些細な混乱でも顧客の購買サイクルを止める原因になると回答

Webパフォーマンス最適化の意味するもの

この調査結果は、最近のWebサイトの体験とパフォーマンスのデータが一致しており、Webパフォーマンスにおける速度と回復力の重要性が浮き彫りになっています。途絶に対する耐性がかつてないほど低くなっている状況において、Googleの調査によると、ページの読み込みに3秒以上かかると、訪問者の53%が放棄する可能性があることが明らかになりました。

残念ながら、G7諸国におけるAkamaiのReal User Monitoring(RUM)のデータは、懸念すべき結果を示しています。 75パーセンタイルにおいて、ページのロード時間はすでに3秒のしきい値を超えており、フランス(5.6秒)、日本(5.0秒)、イギリス(6.6秒)と読込時間が長くなっています。
これらの数値は、閾値を超えるとユーザ体験が損なわれるため、改善が急務であることを明確に示しています。

もうひとつの重要な指標であるLargest Contentful Paint(LCP)は、パフォーマンスの重要性をさらに強調しています。
Googleの調査では、優れたLCPの閾値を2.5秒としています。
しかし、AkamaiのRUMデータによると、75パーセンタイルのLCPタイムはすでに約3秒となっています。

限られた可視性と監視

途絶に対する耐性がかつてないほど低くなっているという事実を考慮すると、途絶を迅速に特定して修正するためにパフォーマンスを監視することが最優先事項であるべきだと考えられます。
フォレスター社の調査によると、これは企業が苦戦している分野です。

「貴社におけるインターネットパフォーマンス監視の取り組みを現在最もよく表しているものはどれですか」という質問に対して、インターネットスタック全体および企業全体のインターネットパフォーマンスを監視していると答えた回答者の企業は、わずか29%でした。
フォレスター社は、これを重要な問題と見なしており、「インターネットパフォーマンスの重要性と途絶がビジネスの成功に与える影響を考えると、この数字は100%に近くになるべきである」と述べています。

「貴社におけるインターネット・パフォーマンス・モニタリングの取り組みを現在最もよく表しているものはどれですか」という質問の回答

インターネット・パフォーマンス・モニタリング（IPM）はビジネスの成功に不可欠

eコマース企業は、途絶リスクを軽減するためにどのようなツールを使用できるのでしょうか？

回答者の61%が、インターネット・パフォーマンスの問題を迅速に予測、検出、修正するツールが必要であることに同意しています。
Forrester社は、インターネットパフォーマンス・モニタリングの問題を迅速に予測・検出・修正する必要があることに同意しています。
フォレスター社は、インターネットパフォーマンス監視（IPM）に投資して、インターネット・スタックを完全に可視化し、ビジネスに影響が及ぶ前に問題を特定することを強く推奨しています。

「IPMに投資しない企業は、サービスの途絶によって顧客や従業員が離れていくため、莫大な財務的損失を被る可能性がある」と調査結果は述べています。

IPMの価値を強調する回答者の75%は、IPMによって「大幅に」または「著しく」収益の増加が見込めると答えています。

IPMを活用したWebサイト体験ソリューションのメリット

「この調査結果は、顧客体験のあらゆる側面を綿密に監視し、問題が発生する前に対処しないことがもたらす結果を定量化し、IPMの必要性を強く主張するものです」と、Catchpointの製品マーケティング担当バイスプレジデントであるハワード・ビーダー氏は述べています。

実際の事例は、IPMがビジネスの成功に不可欠であるという研究の結論を裏付けるものでしかありません。
Shopify社のエンジニアは、Catchpoint WebPageTestを活用することで、電話アクセサリーの小売業者であるCase-Mate社のLargest Contentful Paint（LCP）をまるまる6秒短縮することができました。

また Carpe社も、Catchpoint WebPageTestを使用してページレンダリングの統計情報を分析した結果、驚くべき結果を得ました。
LCPを52%向上させたことで、コンバージョン率が5％、トラフィックが10％増加し、収益が15％増加しました。

ある靴の小売業者は、かつてはレジの遅さや行列の長さばかりを気にしていました。
しかし2023年、彼らの懸念は、インターネットの途絶とインターネット・スタック全体のボトルネックに移行しました。
CatchpointのIPMを利用したWebサイト体験ソリューションを使用すれば、世界中の実際のブラウザ、デバイス、ロケーションでサイトの速度、ユーザビリティ、レジリエンスを監視することで、Webパフォーマンスの低下に伴う収益の損失や評判の低下を回避することができます。

唯一の問題は、これ以上監視する余裕があるか？ということです。