GigaOmウェビナーまとめ ― 専門家の洞察：プロのように障害を乗り切る
事業におけるインターネット・レジリエンスの優先順位
2023年10月19日
翻訳: 島田 麻里子
この記事は米Catchpoint Systems社のブログ記事「GigaOm Webinar Recap – Expert Insights: Navigating Outages Like a Pro
」の翻訳です。
Spelldataは、Catchpointの日本代理店です。
この記事は、Catchpoint Systemsの許可を得て、翻訳しています。
ウェビナー「専門家の洞察：プロのように障害を乗り切る」では、Catchpointのプロダクト・マーケティング担当VPであるHoward Beader氏が、GigaOm社のCTO兼リード・アナリストであるHoward Holton氏にインタビューしました。
2人のHowardは、インターネット・レジリエンスという重要なテーマと、今日のデジタル時代におけるその意義について深く掘り下げました。
以下はその重要なポイントの要約です。
今日、インターネット・レジリエンスの重要性がさらに高まっているのはなぜか
Holton氏は、すべてはスピードの必要性を理解することから始まると答え、人間の知覚は200ミリ秒以下をリアルタイムの応答とみなすと説明します。
その結果、組織は管理されたネットワーク内でも、より広範なインターネット上でも、このレベルの応答性を目指さなければなりません。
では、レジリエンスを確保し、シームレスな顧客体験を実現するために、企業は現在どのような取り組みを行っているのでしょうか。
Holton氏は、組織を2つのグループに分類しています。
最初のグループは、デジタルを受け入れ、デジタルが今日の必要条件であることを認識しているグループです。
その道への成熟度の旅路の一環として、彼らは手に入れられるあらゆるツールを活用しています。
これらの組織は、ラストワンマイルに対応するために、Catchpointのような企業に絶対的な信頼を寄せています。インターネットは最後のフロンティアであり、自分が管理していないネットワーク上で起きていることを監視、管理し、それに基づいて意思決定を下す能力は、そのレベルに達したときに最も重要になります。
Holton氏によれば、2番目のグループはデジタル成熟が遅れており、eコマース体験に支障をきたす可能性があるといいます。
その点では、まだ多くの組織が遅れをとっており、彼らは遅れを取り戻そうとしています。
もしあなたの組織がそのようなもので、アプリケーション・スタックを制御していないのであれば、Catchpointのような、インターネットを監視し、何が起こっているのかを理解するのに役立ち、顧客が可能な限り迅速にサイトに到達するのを妨げているものを監視することで、顧客体験を向上させることができます。
これにより、何が起きているかを社内外に知らせることができ、顧客と自社のビジネスにおいて、何がコントロールできるのか、何をコントロールすべきなのか、何を異なるやり方でやるべきなのかを理解することができます。
インターネットの障害が増えているのはなぜか
問題の核心は、インターネットへの依存度が高まっていることです。
Holton氏はこう述べます。
私たちはインターネットへの依存度を下げているわけではないし、公共のインターネットから何かを排除しているわけでもありません。
実際、私たちは公共ネットワークにどんどん多くのものを載せています。
このような拡大は、残念ながら全体的なレジリエンスを高めるどころか、むしろ低下させているのです。
気候変動と地球温暖化は、送電網の信頼性を低下させ、インターネットの安定性に影響を与えることで、問題をさらに複雑にしています。
しかし、Holton氏は明るい兆しも指摘しています。
インターネットは単一の経路に依存しないため、代替措置が可能なのです。
組織がアプリケーションを管理することを考えると、同氏は最初のステップとしてアプリケーション・パフォーマンス・モニタリング（APM）の重要性を強調します。
しかし、APMが導入され、スムーズに稼動している場合、次の論理的な動きはインターネット・パフォーマンス・モニタリング（IPM）の導入であると彼は強調します。
企業はインターネット戦略において、セキュリティ、コスト削減、レジリエンスのどれを優先すべきか
Holton氏によれば、どちらかを選ぶのではなく、これらの重要な要素のバランスを見つけることが大切なのだといいます。
しかし、同氏は、企業がインターネットに依存して事業を展開し続ける中で、レジリエンスの強化が不可欠になると指摘しています。
顧客にシームレスで迅速な体験を提供する能力は、特にインターネットの中断に直面した場合、重要な差別化要因となります。
従って、ウェビナーでは、企業はインターネット戦略において、セキュリティ、コスト効率、レジリエンスの調和のとれた融合を目指し、複雑なデジタル環境を効果的に乗り切るべきであるという点で意見が一致しました。
インターネット・レジリエンスという点で、より進んでいる業界はあるのか
「圧倒的に金融サービスだ」とHolton氏は主張しています。
彼は、金融サービスが自分たちをハイテク企業だと信じているだけでなく、新しいプレーの在り方に対応するために最大の戦いに身を投じていると指摘し、小切手帳を持ち歩く時代はとっくに終わり、顧客はより頻繁に銀行を変えることができるようになったと強調します。
金融機関に対するロイヤリティは年々確実に低下しており、金融サービスはデジタル化を優先し、顧客が好むデジタル・プラットフォームで顧客に対応することが求められています。
Holton氏は、デジタル対応の階層では、ヘルスケアは僅差で2番目に浮上し、小売業と製造業がそれに続くと考えています。
モバイルへの移行は、インターネット・レジリエンスと顧客体験にどのような影響を与えるのか
モバイル・デバイスへの顕著な移行により、企業はユーザ・エクスペリエンス（UX）からカスタマー・エクスペリエンス（CX）へと軸足を移す必要に迫られています。
Holton氏は、この背景にはモバイルが複雑なレイヤーを追加していることがあると主張しています。
画面が小さくなり、すべてタッチ操作になるため、ユーザエクスペリエンスはWebよりもタイトにならざるを得ないのです。
ユーザが日常生活の中でシームレスにネットワークを切り替え、移動中に自宅のWi-Fiからモバイルネットワークに移行する場合、課題はさらに深刻になります。
このような場合、シームレスで中断のない接続を維持することが最も重要です。
Holton氏は、すべては即時の満足感に帰結すると強調します。
即座に満足できなければ、私はその商品の必要性を考え直すか、別の場所で買い物をするかもしれません。
インターネット・レジリエンスの未来は
大規模なマーケットプレイスが時間の経過と共にパーソナルでなくなりつつある状況の中で、よりパーソナライズされた体験を提供することは、Amazonのような巨大企業と差別化を図ろうとする中小企業にとって、競争上の優位性になるとHolton氏は考えています。
このパーソナライゼーションは、必ずしも低価格を提供することを意味するのではなく、むしろ全体的な顧客体験を向上させることを意味します。
例えば、特定の地域で障害が発生した場合、顧客は遅延の原因を知ることができるのを歓迎し、企業と消費者間のよりパーソナルで信頼性のある関係が築かれるでしょう。
ウェビナー全編をご覧いただくと、インターネット・レジリエンスを強化し、シームレスな顧客体験を確保し、進化し続けるデジタル環境で優位に立つための戦略とベストプラクティスに関する包括的な洞察が得られます。
インターネット・レジリエンスに関するGigaOm CxO Decision Briefをお読みください。