行動しないことのコスト: CIOのための入門書「インターネット・パフォーマンス・モニタリングへの投資が急務である理由」

IPM ― 顧客体験と従業員体験向上のためのソリューション

2024年5月16日
翻訳: 島田 麻里子

この記事は米Catchpoint Systems社のブログ記事「The cost of inaction: A CIO’s primer on why investing in Internet Performance Monitoring can’t wait」の翻訳です。
Spelldataは、Catchpointの日本代理店です。
この記事は、Catchpoint Systemsの許可を得て、翻訳しています。

ジョン・ワナメーカーがこう宣言したのは有名な話です。
「顧客が私の店に入ったら、私のことは忘れてください。彼は王様なのだから」
彼は知らず知らずのうちに、1900年代と同様に今日でも通用する真言を生み出したのです。

当時のカスタマーサービス思想に根ざしたこの哲学は、実店舗だけでなくeコマースにも当てはまります。

デジタル時代も顧客は王様

それでは整理してみましょう。
家電製品や自動車の計画的購入であれ、オンラインでの衝動買いであれ、今日の顧客は購入までの道のりを完全にコントロールできます。
オンラインで別の店に行くのはとても簡単です、一瞬で済むのだから。

次の統計データを考えてみましょう。

• モバイルユーザの53％は、読み込みに3秒以上かかるとWebサイトを離脱する。
• 82％の消費者が、ページスピードの遅さが購買決定に影響すると回答している。
• 直帰率は2～3秒の時点で急上昇する。消費者の40％は3秒以上待たない。

顧客獲得コストと顧客維持コスト

ハーバード・ビジネス・レビューの記事によれば、「どの調査を信じるか、どの業界にいるかにもよるが、新規顧客の獲得は、既存顧客の維持よりも5倍から25倍も高くつく」のだといいます。

デジタル体験を無視する余裕などあるのでしょうか？
サイトが遅いために消費者の40％を失っているとしたら、無為無策の代償は何でしょうか？
収益の40％を失う余裕がありますか？

従業員も素晴らしい体験を望んでいる

ガートナーは最近の調査で、デジタル・ワーカーの47％が自分の仕事を効果的に遂行するために必要な情報を探すのに苦労していると述べています。
今日のツールの多さを考えると、これは想像しがたいことです。

ワナメーカーの倫理観は、今日のハイブリッドな職場環境においても同様に通用します。
結局のところ、従業員は社内の顧客なのです。
現代の従業員は、適切な設備、適切なツール、素晴らしい企業文化、公平な報酬がなければ、変化を待ったりせず、他のものを探し、それをすぐに見つけるでしょう。

従業員と顧客の体験を無視することの代償は、無視できないほど大きいのです。

各分野を掘り下げて、架空の企業であるLuxurygoods.comの顧客体験コストを計算してみましょう。

顧客体験のROIの計算

Luxurygoods.comは、年間約1億ドルの収益を上げるeコマース企業で、その80％は同社のサイトからもたらされているとします。

フォレスター・コンサルティングのレポートによると、この規模の組織では、パフォーマンスの低下やダウンタイムを含め、月に平均76回の障害が発生しています。
平均的な障害発生時間を15分とすると、月76回の障害は年間19時間に及びます。

これらの障害は、年間200万ドル以上の収益損失と、合計20万ドル近いその他の無駄なコストに相当します（下記参照）。

CXのROIを計算する際には、障害コスト以上のものを考慮しなければなりません。

この分析には、もはや不要となった作戦室のための無駄な人件費も含まれています。

さらに、レピュテーションへの影響も考慮します。
ServiceNowのCEOであるビル・マクダーモットは、「信頼は人間の究極の通貨である。それを得るには雫を落とす必要があるが、失うときはバケツ一杯だ」と言います。
顧客の信頼を失うような組織のCIOにはなりたくないものです。

また、無駄な広告費も考慮しました。
もし私たちのeコマース会社が、スーパーボウル期間中にQRコードを使った広告を出し、興味を持った消費者をWebサイトのランディングページに誘導し、特別な取引を提供したとします。
そのページのパフォーマンスがあまりに悪く、消費者が取引を完了できなかったとしましょう。

広告への投資は無駄になり、ブランドの評判を落とすことになります。
これは単なる仮定のシナリオではなく、昨年Coinbaseに起こったことなのです。

大きな影響を及ぼす小規模障害

もちろん、すべてのインターネット障害がWebサイトをダウンさせるわけではありません。
断続的な障害、つまり「紙が切れる」ようなほとんど目に見えない障害は、少数のユーザグループやサイト機能の特定の側面にしか影響を与えないかもしれません。

その微妙さにもかかわらず、このような頻繁な中断の影響は決して軽微なものではありません。
ユーザのフラストレーションを招き、信頼を低下させ、間接的に収益を悪化させます。
最も懸念されるのは、このような問題がしばしば報告されないまま放置され、ITチームが気づかないまま、ブランドの品位が徐々に低下していくことです。

このような「ミニ障害」を特定して対処することは、スムーズなデジタル体験を確保し、企業の評判を守るために不可欠です。

解決策：インターネット・パフォーマンス・モニタリング (IPM)

良いニュースは、このような損失を避けられないものとして受け入れる必要はないということです。
IPM (インターネット・パフォーマンス・モニタリング) は、まさにこのような課題に対処するために構築されています。

IPMは、ITチームがユーザの視点から完全な可視性を確保し、インシデントになる前に問題を迅速にキャッチできるようにします。

Catchpoint IPM は、世界中のどこにいても、ユーザのオンライン・ジャーニーを包括的に可視化します。
グローバル・インターネットの障害監視、主要なサードパーティ・サービスの追跡、主要アプリケーションの監視まで行います。
自己相関のためのAIを活用することで、IPMはあらゆる問題を最初に知ることを保証します。

顧客体験ROI計算機のインサイト

Catchpoint IPMがLuxuryGoods.comのパフォーマンスを15％向上させるだけであり、これは顧客が実感しているものより低い方である、という保守的なアプローチを取ってみましょう。
3ヶ月足らずで投資回収ができ、35万ドル近い収益を得ることができました。

これは、非常に保守的な改善率を使用して、単一の顧客経験ユースケースを見ただけです。

しかし、このブログで先に取り上げたように、一度失った顧客を取り戻すのははるかに難しいのが現実です。
したがって、顧客にとって最高の体験を保証するために、今できることをすべて行うことが極めて重要なのです。

従業員体験のROIを計算する

さて、ここまで顧客側について見てきましたが、最も重要なアセットである従業員についてはどうでしょうか。

Catchpoint IPM は、従業員の体験も大幅に向上させます。
各デバイスにエンドポイントエージェントをインストールすることで、主要なワークフォースアプリやネットワーク接続をプロアクティブに監視することができます。 例えば、Microsoft Office 365やZoomの障害が発生した場合、事前に従業員に通知することができます。

また、ホップ・バイ・ホップでネットワークを可視化できるため、問題があればすぐに明らかになり、必要に応じて迅速な変更が可能です。

さらに掘り下げて、Luxurygoods.comのクライアントと共同で作成した従業員ROI計算フォームを見てみましょう。

これらのカテゴリの多くは、次のように簡単に記入できます。

• ヘルプデスク従業員の平均負荷コスト
• リモート従業員の平均負荷コスト

これは、あなたの企業が月に発生させるチケットの数と、それらのチケットを解決する平均時間を考慮したものです。
チケット数と平均解決時間（MTTR）の削減を見積もることで、改善の可能性を特定することができます。

すべての問題が同じように影響するわけではないことを認識し、チケットの50%のみを直接関連するものとして扱います。
さらに、3つのシナリオ（ベストケース、ワーストケース、バランスの取れたケース）を検討し、企業にとって何が可能かを完全に把握できるようにします。

従業員体験のROI計算結果―大幅な節約

結果を分析すると、各シナリオで大幅な節約になることがわかります。

• ベストシナリオ：38万1000ドル
• ワーストシナリオ：14万2000ドル
• バランスの取れたシナリオ：26万9000ドル

全体として、ワーストシナリオでさえ、およそ6ヶ月のROIを実現しているのです。

フォーブスの記事『従業員減少の5つの隠れたコスト』には、「ある試算によると、従業員を入れ替えるコストは、そのポジションの給与の3倍から4倍かかる」と書かれています。

これらの分析は、従業員のデジタル体験を保証し、向上させるためのコストは、企業全体のレジリエンスを高めるために必要な投資であることを明確に示しています。

今日のITリーダーシップの課題に取り組む

今日のITリーダーは、リソース、予算、人材、技術的負債、デジタルトランスフォーメーション、クラウドへの移行、イノベーション、成長、組織の評判など、あらゆる面で課題を抱えています。
しかも、成功までの時間は数カ月や数年単位ではなく、数分単位で計測されるのです。

成功へのプレッシャーは計り知れず、個人的にはフェンスの反対側に座っていてよかったと思っています。
私たちは決して、Catchpoint IPMがこれらの課題を解決する特効薬だと言っているわけではありません。

より多くのツールやプラットフォームを使っても報われない世界では、顧客、従業員、企業や個人の評判、そして収益に即座に大きな変化をもたらすことができる、適切なものを選ぶだけでよいのではないのでしょうか。