顧客満足度調査 2024：洞察と影響の発見

2024年に向けた主要課題と解決策を探る

2024年11月13日
著者: Catchpoint Team
翻訳: 逆井 晶子

この記事は米Catchpoint Systems社のブログ記事「Customer Survey 2024: Unveiling insights and impact」の翻訳です。
Spelldataは、Catchpointの日本代理店です。
この記事は、Catchpoint Systemsの許可を得て、翻訳しています。

2024年版の顧客満足度調査の結果をお届けできることを嬉しく思います。
世界の革新的な企業の参加者が、私たちの成長する影響力、驚異的なROI（投資利益率）、顧客満足度の向上、さまざまなチームでの広範な活用についての洞察と経験を共有してくれました。

調査から得られた主な傾向と、Catchpointがどのようにして世界の革新的な企業に対してインターネット・レジリエンスを保証しているかをご覧ください。

ROIとビジネスへの影響に関するお客様の洞察

調査結果によると、Catchpointとのパートナーシップにより、大多数のお客様がROIの向上を実現しており、93%が顕著な利益を報告しています。

報告された主な利点：

MTTRと顧客満足度の向上

回答者の43％が、CatchpointとのパートナーシップによりMTTR（平均修復時間）が改善されたと述べています。
これは、お客様に影響を与える前に問題を特定して修正するためのInternet Performance Monitoring （IPM）の価値を示しています。

顧客満足度の向上

その結果として、42％の回答者が顧客満足度が向上したと報告し、Catchpointがエンドユーザーエクスペリエンスに対してポジティブな影響を与えていることがわかります。

私たちは、お客様に、これまでのROIに関する定量化可能な詳細情報を提供していただけるかどうか、また、Catchpointを使用しなかった場合のビジネス・インパクトを共有していただけるかどうかを尋ねました。

以下は回答から注目すべき引用です。

• サポート時間を最大8％短縮しました。
• 月平均13件から8件にチケット数が減少しました。
• Catchpointのおかげで、ユーザーやお客様よりも先に問題や潜在的な影響を特定することができました。
  Catchpointはアプリケーションの接続性の問題だけでなく、パフォーマンスの問題の特定にも役立ち、ユーザーエクスペリエンスを大幅に改善しました。
• お客様が報告する前やインシデントになる前に問題やお客様の課題を検出・解決し、CSチームの時間を節約しNPSを改善しました。
• Catchpointはサードパーティサービスの深刻なパフォーマンス問題を明らかにしました。
  これらの問題を解決することで、ページの速度を向上させ、CX/UXと顧客満足度を改善しました。
• 業務に支障が出る前にダウンタイムから復旧することができたことが最大のメリットで、月あたり約2〜3営業日のダウンタイム削減につながりました。
• SLAを維持するための主なテストスイートがCatchpointにあるため、Catchpointを使用していなければSLAが侵害されていたと確信しています。

プロアクティブなインシデント検出による収益の保護

インターネットのインシデントはコストがかかります。
Forrester Consultingの最近の調査によると、企業の37％がインターネットの障害により1か月あたり10万ドルから49万9,999ドルの損失を見積もり、39％が50万ドルから99万9,999ドルの損失を見積もっています。
私たちのお客様の12％において、平均して月に76件以上のインシデントを検出し、収益の保護に大きく貢献しています。
Catchpointの迅速な問題検出と対処能力により、多額の財務損失を防ぎ、事業継続と運用レジリエンスを確保しています。

2024年におけるIPMとAPMの連携強化

データによると、多くの企業がインターネットパフォーマンスモニタリング（IPM）とアプリケーションパフォーマンスモニタリング（APM）ソリューションを含む複数の監視およびオブザーバビリティツールを統合しています。
Dynatrace、DataDog、AppDynamicsなどのAPMプラットフォームとCatchpoint IPMの広範な使用は、IPMとAPMの強みを活用するベストオブブリードのオブザーバビリティ戦略に向けたトレンドを示しています。

Catchpointの堅牢なAPI機能により、Catchpointポータルをメインの監視ツールとして使用する必要はありません。
代わりに、そのデータを好みのツールに統合して、その効果を高めることができます。
この統合により、監視範囲が強化され、インシデント対応が改善され、全体的なパフォーマンスが最適化され、デジタルエクスペリエンスと運用効率を維持するための徹底的なアプローチが保証されます。
万能な監視ツールが存在しない中で、Catchpointは他のツールの効果を高めることができます。

2024年の主要な監視優先事項の明確化

2024年、42%のお客様がカスタマーエクスペリエンスを監視最優先事項と評価しています。
また、30％がそれを中程度の優先度（2）と評価しており、その重要性が広く認識されていることがわかります。
APIとアプリケーションエクスペリエンスがそれに続き、回答者の25％が重要視しています。
内部および外部ネットワークのパフォーマンスも依然として重要であり、すべての優先順位レベルで一貫した注目を集めています。
これらの洞察は、お客様志向およびアプリケーション関連のパフォーマンスを向上させることに重点が置かれていることを示しています。

2023年と2024年の主な課題

2023年に直面した最大の課題と、2024年に予想される課題についてお客様に尋ねました。
回答は自由記述形式で、以下の課題が多く挙げられました。

サービスの可用性と稼働時間

調査回答は、2023年と2024年にわたり高いサービス可用性と稼働時間を維持することに強い関心が寄せられました。
「サービスの可用性」、「すべてのエンドポイントへの拡張」、「アプリケーションの稼働時間の維持」などのフレーズが注目されました。

監視とパフォーマンス

監視システムのパフォーマンスに関連する問題が頻繁に挙げられました。
「重要な統合のパフォーマンス監視」、「システムパフォーマンスの監視」、「APIのヘルスモニタリング」などの課題が指摘されました。

セキュリティ

「悪意のある攻撃」、「セキュリティの脆弱性」、「DNSパフォーマンス監視」などのセキュリティ上の課題が共通のテーマでした。

今後の展望：成功の基盤構築

年次顧客調査は、私たちがお客様に提供している大きな価値を強調しています。
MTTRの改善から堅牢な統合機能の提供に至るまで、Catchpointはインターネットのレジリエンスと運用効率を確保するための重要なパートナーとして際立っています。
デジタルパフォーマンスの課題に対応し、障害を未然に防ぎ、ビジネス成果の向上を目指して、今後もお客様をしっかりサポートしていきます。

ご協力いただいた参加者の皆様に感謝を申し上げます。
この成功を基盤として、お客様と共に歩んでいくことを楽しみにしています。