インターネット・レジリエンスは、eコマース事業者の収益拡大にどのように貢献できるのか

毎月数百万ドル発生しうる損失を取り戻すことができるのは……

2023年7月14日
翻訳: 島田 麻里子

この記事は米Catchpoint Systems社のブログ記事「How can Internet Resilience help eCommerce players drive more revenue? 」の翻訳です。
Spelldataは、Catchpointの日本代理店です。
この記事は、Catchpoint Systemsの許可を得て、翻訳しています。

CatchpointとITOps Timesは提携し、ビジネスのインターネット・レジリエンスを確保するために理解しておくべき6つの重要なトピックを、1回10分以内のマイクロウェビナー・シリーズとして隔週でお届けします。

シリーズの各トピックはこちら。

1. なぜインターネット・レジリエンスにこだわる必要があるのか？
2. IPMの紹介：どのように役立つのか？
3. （本記事）インターネット・レジリエンスは、eコマース事業者がより多くの収益を上げるためにどのように役立つのか？
4. 企業はどのようにしてネットワークとAPIのパフォーマンスを向上させることができるのか？
5. 企業はどのようにして従業員のデジタル体験を向上させることができるのか？
6. Webサイトのコンバージョンを改善するにはどうすればよいのか？

Dave Rubinstein

皆さん、こんにちは。
ITOps Timesマイクロウェビナー・シリーズ、第3回へようこそ。
SD Times編集長のDave Rubinsteinです。

そして、おさらいですが……第1回では、インターネット・レジリエンスについて話しました。
それがいかに脆弱性と複雑さを持っているかについて言及しましたが、今日すべての組織がそれに依存しているという事実もあります。
第2回では、インターネットパフォーマンス監視の実践について紹介し、これによって顧客に最高の体験を確実に提供する方法についてお話しました。

過去のエピソードはITOps Times Learning CenterのWebinarsにてオンデマンドでご覧いただけます。

そして、本日はインターネット・レジリエンスは、eコマース事業者の収益拡大にどのように貢献できるのかを見ていきます。

ご一緒するのはHoward Beader氏です。
彼はマイクロウェビナー・シリーズのスポンサー、Catchpointのプロダクト・マーケティング担当VPです。
ようこそ、Howard。

Howard Beader

やあ、David、ご一緒出来て嬉しいです。

Dave Rubinstein

ええ、よろしくお願いします。
Catchpointは最近、Forrester社と共同で、eコマース・プラットフォームとそこで遭遇する可能性のある問題について調査を行いましたね。
その研究について少し詳しく掘り下げて、いくつかの結果を共有していただけますか？

Howard Beader

ええ、喜んでお答えします、David。
まずは、今日が重要な日であることを認識しなければなりませんね。
今日は「スター・ウォーズの日」です。

"May the Fourth be with you!"

訳注…映画スター・ウォーズ 劇中の名台詞"May the Force be with you."（フォースと共にあらんことを。）の May the Force と May the 4th（5月4日）をかけた語呂合わせ。

それでは、そこから始めて、進んでいきましょう。

我々はForrester社と共同で、大規模なeコマースおよび小売企業を対象にこの調査を実施しました。
eコマース戦略の責任者から262人以上の回答者を得ましたが、彼らが口を揃えて言ったのは、顧客はどのような途絶の体験に対しても寛容ではないということです。

それは顧客だけでなく、従業員も同様です。
なぜなら、従業員が満足していない場合、顧客も満足させることはできません。
両方が重要です。

そして私たちが最終的に発見したのは、非常に驚くべきことに、これらの組織にとっては途絶が日常茶飯事であるということです。
これらのさまざまな構成要素を見てみると、それらがが実際には私たちがインターネット・スタックと呼ぶものを形成しており、これらの組織では1か月に76回ものインターネット障害が発生しているのです。

これは膨大な数です。
組織が本当に取り組む必要がある問題の数は非常に多いのです。
それらの問題を修正し、修正しサポートするためのチームを持つ必要があり、問題を特定できる能力をもち、素早く特定することが本当に必要なのです。

Dave Rubinstein

Howard、ここでちょっと質問させてほしいんですが、「途絶」というのをどう定義しているんです？
何が途絶であると言えるんでしょう？
クリックしたボタンの反応が遅いことなのか、それとも障害なのか……どのように定義していますか？

Howard Beader

それは遅延かもしれないし、パケットロスかもしれないし、障害かもしれない。
こういったの種類の途絶を引き起こす様々な問題がありますが、これらは商流に影響を与える結果になります。

実際、私たちが見つけたのは、流れにわずかな途絶があっても、顧客は購買サイクルを停止する可能性があるということです。
そしてこれは、こうしたeコマースや小売の組織に大きな影響を与える。
つまり、私たちの多くは購入を完了しようとして色んなWebサイトにアクセスしたことがあると思いますが、うまく動作しないことがありますよね。

私の妻があるWebサイトを見ていて、その購入を完了させようとひたすら努力したときの話をしましょう。
彼女がそれを何回クリックしたのか、正確には言えませんが、サイト上の問題により、彼女は購入を完了するために、20回はクリックしました。
しかし、処理が完了せず、銀行によって私のデビットカードがロックされる結果となりました。

こういった問題は、eコマースや小売の組織に毎月数百万ドルの損失をもたらしているわけです。

Dave Rubinstein

ああ、私にも同じようなことがありましたよ。

妻がオンラインで靴を買おうとして、クレジットカードやその他諸々の情報を入力し、送信ボタンを押しました。
確認の連絡はなかった。
何かが間違っているのだと思って、もう一度やってみた。

請求書が届きました。
一足の靴に5回もの請求が来たんです。

Howard Beader

そうそう、全くその通りです。
そして、それと戦うために時間を割く必要がある。
もしくは、最悪の場合、あなたは4箱を返送しなければならない…誰もそんなことやりたくありません。

しかし、この数字を見ると、90％の組織がそうなっているんです。
つまり年間数百万ドルの損害が出る可能性がある。
これは、当社がインターネットパフォーマンス監視で提供しているようなプラットフォームを活用することで、簡単に取り戻すことができる収益の損失です。

私たちは顧客体験からネットワーク、Webサイト、ワークフォース、アプリケーションに至るまで、組織全体の様々なソリューションをカバーしています。
これにより、これらの組織が問題をできるだけ早く特定できるようにサポートしています。
したがって、より早く問題を解決し、顧客の購入を完了させることができる。

それがこの話なんです。

Dave Rubinstein

わかりました。
では、このプラットフォームが、企業がこれらの問題を、深刻化する前に発見するのにどのように役立つのかについて、少しお話しください。

Howard Beader

私たちの取り組みは、世界中に広がるノードを持つ非常に大規模なバンテージ・ポイントのネットワークを構築しています。
これらのノードからシミュレーションテストを実施しています。
ここボストンでは、XfinityかComcastをISPとして利用していますね。

Comcastにはノードがあり、組織として、小売業者として、5分ごとまたはそれ以下の間隔でComcastへのテストを実行し、その組織で期待通りの体験ができると確認することができます。
これにより、顧客へ影響を与える前に問題を特定することが可能となります。
そして、それらの問題が早期に発見され、迅速に特定されれば、問題を是正し、修正のために取り組むことができます。

また、私たちのプラットフォームはシグナルインテリジェンスの機能が備わっているため、ノイズの要素を低減することができます。
受け取るアラートは、問題を迅速に修正するために適切なタイミングで提供されます。

Dave Rubinstein

ええ、それは極めて重要なことです、それは伺っています。
多くの人が、フィードバックノイズや正しく問題が検出されないこと、あるいは誤った検出といったノイズについて話しています。
それを整理することができれば、問題を解決するための時間とエネルギーを大幅に節約できる。

最高ですよね。
素晴らしいことだ。

Howard Beader

そのとおりです。
すごいことですよ。

Dave Rubinstein

本当ですね。

では、Catchpointのプロダクト・マーケティング担当VP、Howard Beader氏でした。
本日は本当にありがとうございました。

Howard Beader

ありがとうございました。

Dave Rubinstein

5月18日には、CatchpointのLeo Vasiliou氏をお招きし、企業がネットワークとAPIのパフォーマンスを向上させる方法についてお話しします。
彼はプロダクト・マーケティングのディレクターでもあります。

それでは次回まで、ご視聴ありがとうございました。
改めまして、ITOps Times編集長のDave Rubinsteinでした。
それではまた。