企業はどのようにして従業員のデジタル体験を向上させることができるのか
完璧なデジタル体験へ―Catchpointでワークフォースをつなぎ、全てを視覚化する
2023年8月3日
翻訳: 島田 麻里子
この記事は米Catchpoint Systems社のブログ記事「How can companies improve their employees’ digital experience?
」の翻訳です。
Spelldataは、Catchpointの日本代理店です。
この記事は、Catchpoint Systemsの許可を得て、翻訳しています。
この隔週マイクロ・ウェビナー・シリーズでは、CatchpointとITOps Timesが協力して、あなたの企業のインターネット・レジリエンスを確保するために不可欠な6つの重要トピックについて解説します。
シリーズの各トピックはこちら。
- なぜインターネット・レジリエンスにこだわる必要があるのか？
- IPMの紹介：どのように役立つのか？
- インターネット・レジリエンスは、eコマース事業者がより多くの収益を上げるためにどのように役立つのか？
- 企業はどのようにしてネットワークとAPIのパフォーマンスを向上させることができるのか？
- （本記事）企業はどのようにして従業員のデジタル体験を向上させることができるのか？
- Webサイトのコンバージョンを改善するにはどうすればよいのか？
第5回では、企業が従業員のデジタル体験を向上させる方法について説明します。
それではエピソードに入りましょう！
企業はどのようにして従業員のデジタル体験を向上させることができるのか
Catchpointのプロダクト・マーケティング・ディレクターのMark Towle氏によるライブQ&A動画、もしくは以下の書き起こしをご覧ください。
動画内容の書き起こし
- Jenna Barron
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皆さん、こんにちは。
ITOps Times Liveマイクロウェビナー・シリーズ「インターネット・レジリエンス」の第5回へようこそ。
SD Timesのニュース編集者、Jenna Barronです。初めて参加される方々にも内容を理解していただくためにお話すると、最初の4回では、インターネット・レジリエンスの重要性について説明し、インターネット・レジリエンスがeコマースにどのように役立つか、そして企業がネットワークとAPIのパフォーマンスを向上させる方法について紹介しました。
これらのエピソードはすべて、itopstimes.comの「ラーニングセンター」タブの「ウェビナー」セクションからご覧いただけます。今日は、Mark Towler氏と一緒に、企業が従業員のデジタル体験を向上させる方法について話し合います。
Mark Towler氏はCatchpointのプロダクトマーケティングディレクターであり、ネットワークとインターネットの信頼性と可用性に焦点を当てたオブザーバビリティプラットフォームの提供者です。では話を始める前に、あなたがどう考えているのか興味があるのですが―明らかに、現在では仕事の形態が対面のオフィスからハイブリッドまたはリモートの環境に変わっていますね。
これは従業員の経験にどのような影響を与えているのでしょうか？ - Mark Towler
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それは素晴らしい質問ですね、Jennna。
そしてそれは私が話したかったことに直結します。
恐らく断言してもよいですし、歴史が判断するでしょうが、産業革命以来、または少なくとも通勤の概念が導入されて以来、これらのハイブリッドまたはリモートワークへの移行というのは、間違いなく最も重要なビジネス変革の一つだと言えるでしょう。私たちは長い間、このようなことに慣れ親しんできました。
実際、90年代には、ある大手通信事業者が、インターネットが十分なところまで普及し、それをサポートできるようになったときに、エンジニアに在宅勤務させることでオフィススペースを節約しようとしていました。ただし、それは常に臨時的なものでした。
在宅勤務ができるのはラッキーな人でしたね。そして、パンデミックが発生し、みんなが自宅に戻り、戻ってこなかったのです。
何度か促されたにもかかわらず、戻ってきませんでした。
約1年半ほどの間に非常に明確になったことは、ハイブリッドワークと主にリモートワークが新しい標準になったということです。人々をオフィスに戻そうと試みたところで、彼らは絶対に戻ってこないのはわかっています。
辞めてしまったり、他の仕事を見つけたりしてしまいます。もちろん、これは特定の経済部門に限られます。
レストラン、サービス業、ごみ回収などの産業はリモートワークを採用することができません。しかし、テクノロジーや情報関連の仕事をしている人々はみんな自宅に戻り、生産性は変わらず、みんな幸せです。
毎日2時間も通勤しなくてよくなったのです変化や調整もありましたが、大きいのは、これをサポートするのに必要なインフラが存在しなかったことでしょう。
おそらく20年前にはできなかったことであり、これにはいくつかの興味深い課題があります。実際、数枚のスライドがあるので、それらを表示しましょう。
最初のスライドは、顧客と従業員が完璧なデジタル体験を求めていることです。
私たちは皆、もはや我慢することができないと知っています。Webサイトの読み込みに10秒も待つ必要があるなら、彼らは競合他社に移るでしょう。
それが顧客というものです。従業員も同じく、全く摩擦のないデジタル体験を期待していますが、気まぐれで競合他社に移ってしまうことはないでしょう。
いずれはそうなるかもしれませんが。しかし、その待っている時間に生産性は低下し、従業員は不満を募らせ、何もかもがうまくいかなくなる。
それが急に問題になったのは、全員がオフィスにいるわけではないからです。
誰もが厳密に管理された企業の現場にいるわけではなく、従業員は世界中にいます。必要なサービス、ツール、オンラインシステムにアクセスできない場合、仕事ができません。
簡単に言えば、彼らが接続できなければ何もできないのです。そして、それは認識されています。
実際、前のスライドはForresterが情報源でした。
これは単なる私たちの意見ではなく、第三者のアナリストの意見です。
IDC（International Data Corporation）はIT組織に対してリモート・ハイブリッドな職場に関する調査を行いました。
彼らが挙げた最も重要な課題は、リモートワーカーをサポートすることであり、次にデータへの一貫したアクセスを提供することでした。
したがって、これは明らかに非常に重要な問題です。それで、このような状況では、私たちはどうすればよいのでしょうか？
従業員がオフィスにいない状況では、ITチームは廊下を歩いてパスワードのキャップロックボタンを押して、従業員のパスワードを作動させるわけにはいきません。
彼らは遠隔地の従業員を追跡し、サポートする必要がありますが、それは難しいことです。
なぜなら、彼らは同じタイムゾーンにいるわけではなく、時には同じ大陸にすらいないからです。この問題の解決策は、従業員エクスペリエンス向上のためのソリューションまたはアプリケーションです。
率直に言って、Catchpointには優れたソリューションがあります。
SalesforceやMicrosoft Teamsが動作しているかどうかを知らせるツールもたくさんあります。
他にも、従業員のノートパソコンやデスクトップの動作状況、メモリ使用量、CPU使用率などを確認するツールがあります。しかし、この2つの領域の間には、インターネット・スタック全体が存在します。
ソリューション、システム、ネットワーク、そして従業員のデバイスがあります。
その間に、Wi-Fi、ルーター、ISPなど、100種類以上のシステムが存在します。この相互接続されたシステム全体を、私たちはインターネット・スタックと呼んでいます。
ほとんどのソリューションでは、どちらか一方しか監視できませんが、Catchpointインターネット・スタック全体をホップごとに監視できるユニークなソリューションです。具体的な例を挙げますね。
私たち自身でもこれを利用しています。Teamsの通話で回線が不安定でラグがあったり、うまく動かない場面があります。
そのときに通話中のエンジニアが私の情報を見て、「Markさん、メモリは問題ありませんが、CPUの使用率が非常に高いですね。その間に他の要素は問題ありません。たくさんのタブを開いているのではないですか？」と指摘してくれることがあります。
70の異なるタブを見て、「そうですね、メモリとCPUの使用率を少し解放できるかもしれませんね」と答えることがあります。同様の状況では、ある顧客が例として挙げられます。
この顧客は、数ヶ月間にわたってリモート社員の断続的な問題に取り組んでいたのですが、原因がわからない状況でした。彼らは当社のWorkforce Experienceエージェントをその社員のラップトップにインストールしました。
そして数分後……この問題は数ヶ月間続いていたことを考慮してください、彼らはすべてのインシデント、問題を詳細に記録していました。
数分後に、「CPU、ラップトップのメモリ、Wi-Fiに問題はありませんが、ルーターがパケットを頻繁にドロップしているようです！」と確認できました。彼女が使っていたルーターは地域のインターネットサービスプロバイダから提供されたもので、4年間変更されていなかったのです。
1本の電話で新しいルーターに交換され、問題は解決しました。他のお客様からも同様の話を聞いています。
実際、私たちのお客様の中には、「修理工が隣に座っているような感じだ」と表現される方もいます。ですから、インターネット環境という車が奇妙な音を出すとき、あなたがそれを説明する必要はありません。
Catchpointが診断し、すぐに原因を見つけてくれます。 - Jenna Barron
- このようなツールを使うことで、チームが分散して仕事をしているときに、どのように生産性を高めることができるのか、少し話していただけますか？
- Mark Towler
-
その通り、実際、それが課題なんです。
以前はウォータークーラーの前での雑談や大きな会議が当たり前だったのが、今では1日に複数回のZoom会議などに切り替わりました。
重要なポイントは、すべての人が繋がれることを確保することです。
社会的・ビジネス的な要件や人々の行動スタイル、時間や場所によって異なるでしょう。たとえば、定例のモーニングミーティングのスケジュールを組むだけでも、チームの半分が異なるタイムゾーンにいる場合、朝の4時から夕方の5時まで様々な時間になります。
しかし、Teamsのようなツールは、複数の参加者でのインスタントチャットやオンライン会議機能などを備えており、このような状況でも非常に優れた働きをします。
今ではこれらのツールがビジネスの中心的な要素になっており、うまく機能することが重要です。Teamsの場合はクラウドベースです。
つまり、自社の管理下にあるものではなく、自社のシステムでも製品でもありません。
他社からライセンスを受け取って使用しており、それに対しては限られた可視性しか持っていません。もちろん、Catchpointのようなシステムを使っていれば、すべてのステップを追いながら調査できます。
そのため、この方法の利点は、従業員やワークフォースがどのような問題を経験しているかを非常に簡単に把握できることです。なお、"ワークフォース"という用語には、従業員、パートナー、クライアント、非営利組織や他の組織におけるボランティアなど、多様な個人が含まれます。
これらの個人が接続やコラボレートに際して問題を抱えると、生産性に直接影響を及ぼします。それを改善する方法は、TeamsやZoomなどのツールを提供するだけでなく、彼らが自己対応できるようにサポートすることです。
先程言ったように、ITの担当者はオフィス内にいるわけではありません。
彼はリモートで対応することができますが、アポイントメントを設定する必要がありますし、エンドポイントとワークフォースエクスペリエンスのツールを使用して対応しなければなりません。自動化の設定はとても簡単です。
例えば、Teamsのシステムの動作が遅いことに気づいたとします。
通常、多くの問題については、チケットを開いて報告します。しかし、毎日出席する5つのミーティングのうち1つで、ジッタやラグといった些細な問題を経験した場合、私はわざわざチケットを開いたり報告したりしないかもしれません。
それどころか、いらいらし、苛立ちを感じ、生産性が低下してしまでしょう。一方、私がボタンをクリックして、「OK、Mark。こちらがあなたのノートパソコンです。こちらがあなたのコンピュータです。CPUの使用率も表示されます。あなたが直面している問題の完全なリストです。」と表示されるWebサイトに移動できるなら、素早く問題を特定できます。
例えば、Teamsに問題がある原因が多くのタブを開いていることだと分かれば、タブを閉じるか、特に3週間以上動かしている場合は再起動することで問題を解決できます。
これにより、他の作業に取り組む時間が増え、大きな負担が軽減されます。さらに、全体像を把握できるという利点もあります。
世界中のどこにいても、全ての従業員、全てのワークフォースを見ることができます。
グローバルな側面は本当に重要です。Catchpointが提供するようなグローバルな観測可能ネットワークがあれば、北米中心ではなく、すべての従業員を見ることができます。
それができれば、「待てよ、ヨーロッパの人々は接続に問題を抱えているが、日本の人々はそうではない。何が問題なのか？なぜこれらの人々をサポートできないのか？Teamsに問題があるのか？私たちに問題があるのか？」といった風に、個々の従業員が接続できるかどうかやその理由をひとつひとつ追いかける「モグラたたき」のような作業から解放され、大規模な診断が容易になります。 - Jenna Barron
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素晴らしいですね！
今日の時間はこれで終わりです。
本当にありがとうございました、Mark。次回のセッションは15日に同じ時間で行われます。
Webサイトのコンバージョン率を向上させる方法についてお話しますので、ぜひ参加してください。 - Mark Towler
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ありがとうございました、Jenna。
ここでお話しできて嬉しく思います。